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Message par Admin le Dim 20 Mar - 22:03

Intensification de la concurrence, renforcement de la médiatisation des dysfonctionnements, augmentation de l'exigence des clients : le traitement des réclamations constitue un enjeu clé. Plus que l'expression du mécontentement d'un client, la réclamation est un indicateur qualité dans l'amélioration de sa relation client et de son fonctionnement. Pour L’ACPR, une réclamation est « une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel » mais selon elle « une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification n’est pas un réclamation ».
Nous allons voir dans un premier temps, les obligations pour les banques face à une réclamation puis dans un second temps, le rôle du médiateur bancaire.

Le rapport DELMAS-MARSALET (novembre 2005) sur la commercialisation des produits financiers recommande de favoriser un règlement amiable des litiges par le recours à un service de traitement des réclamations au sein de l’établissement bancaire.
Lorsqu’il y a une réclamation, les banques doivent garantir à leur clientèle une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations.
Les banques doivent traiter les réclamations de manière efficace, égale et harmonisée en mettant en place des moyens et procédures permettant d’identifier les courriers, appels et courriels qui constituent des réclamations afin d’en définir le circuit de traitement.
Le délai de traitement d’une réclamation est de 10 jours ouvrables pour accuser réception de la réclamation et de 2 mois entre la date de réception de la réclamation et celle de l’envoi de la réponse au client.
Les actions communes des autorités se sont traduites au niveau de l’ACPR par la recommandation 2011-R-05 relative au traitement des réclamations et de l’AMF par l’Instruction AMF 2012-07.
Les professionnels doivent rendre des comptes à leur autorité de tutelle sur le traitement des réclamations via un reporting spécifique pour les banques et assurances.

Les banques privilégient un traitement en interne des réclamations mais lorsque les 2 parties n’arrivent pas à un accord amiable, le client peut saisir le médiateur bancaire.
Nous allons développer son rôle dans cette deuxième partie.
Depuis la mise en application de loi n° 2001-1168 du 11 décembre 2001 portant mesures urgentes de réformes à caractère économique et financier, plus connue sous le nom de loi Murcef, chaque banque doit pouvoir offrir à ses clients un service de médiation.
Certains établissement bancaires ont nommé un médiateur qui leur est propre, d'autres ont plusieurs médiateurs en fonction de leur organisation, d'autres encore, ont choisi de faire appel au service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française.
Avant de saisir le médiateur bancaire, le client doit avoir épuisé tous les autres moyens de réclamation auprès de son banquier, du responsable de l’agence et du service des relations avec la clientèle. Si aucune réclamation n’aboutit à un résultat satisfaisant, il peut alors se tourner vers le médiateur qui tentera de régler ce litige à l’amiable, par le biais d’une recommandation. Le médiateur dispose d’un délai de deux mois à compter de la date de la saisine, pour émettre sa recommandation.
La compétence du médiateur est très générale puisqu’elle concerne tout litige sur les instruments financiers, les produits d’épargne, les services de banque et de paiement, les services d’investissement.

Face à une forte concurrence notamment avec l’émergence des banques en ligne et à la digitalisation de l’environnement bancaire, la satisfaction client est un élément clés pour les banque afin de pérenniser voir augmenter leur parts de marché.







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